Gérer les réactions au feedback négatif

Par Jean-Pierre Testa le 12 novembre 2018

La personne peut adresser un feedback négatif « dans les règles de l’art » et pourtant, son interlocuteur, qui est parfois sous stress, peut avoir des difficultés à l’accepter. Gérer les réactions au feedback négatif va permettre à la personne de transformer cette difficulté en mise sous tension positive. Ces réactions sont répertoriées au nombre de six. La personne adoptera l’attitude adaptée en situation pour éviter notamment l’escalade ou le conflit.

Réactions au feedback	Attitude à adopter
1. Le déni : l’interlocuteur refuse de reconnaître ce que vous lui dîtes	Donnez des faits, des chiffres. Maintenez votre écoute et votre bienveillance. Situez le feed-back dans son contexte et expliquez le pourquoi, quitte à répéter le feed-back pour faire intégrer l’existence du problème.
2. Le désaccord : il reconnaît les faits mais a tendance à ne pas être d’accord sur leur importance.	Reformulez les arguments de votre interlocuteur pour les comprendre tout en mettant en valeur un autre aspect des faits. Faîtes preuve de patience et de pédagogie pour faire intégrer l’importance du problème par votre interlocuteur.
3. La confusion : il s’agite, montre des signes d’anxiété ou d’impatience. Il manifeste l’état émotionnel difficile dans lequel le met le feed-back.	Nommez ce que vous percevez. Permettez à votre interlocuteur d’exprimer son ressenti en l’aidant à s’expliquer sur les raisons de ce ressenti. Invitez-le à vivre différemment la situation en évitant de mettre de la pression.
4. La déception – contrariété : Il est déçu comme s’il se sentait incompris car il s’est fortement impliqué.	Accueillez sa réaction en nommant ce que vous percevez et en laissant l’interlocuteur s’exprimer sur son ressenti. Montrez de la compréhension et reconnaissez votre part de responsabilité éventuelle. Proposez à votre interlocuteur de voir le feed-back comme un témoignage de son intérêt.
5. La surprise : il a l’air de découvrir ce qui lui est dit comme si « il ne s’y attendait pas ».	Reformulez sa surprise. Nommez ce que vous percevez et incitez votre interlocuteur à répondre. Expliquez votre manière de voir la situation et les faits. Donnez du temps à votre interlocuteur pour intégrer le feed-back.
6. L’acceptation : il reconnaît ce qui lui est dit et concentre son énergie sur la meilleure façon d’interpréter ce feed-back. L’acceptation peut être instantanée ou survenir après le passage par une ou plusieurs des étapes.	Proposez des options pour concrétiser le feed-back dans le quotidien : accord pour éviter le renouvellement des situations problématiques, coaching individuel, etc.