L’art du feedback : donner, recevoir

    Par le 18 septembre 2017

    Le feedback, « nourrir en retour », un outil puissant de développement de notre efficacité individuelle et collective. Nous sommes tous légitimes pour en donner à condition d’adopter la posture ++. Et toute personne est légitime à nous en donner à partir du moment où nos actes ont un impact sur elle. Nous pouvons même lui donner un feedback sur la manière dont elle nous fait son feedback !

    1. Donner un feedback positif

    Le feedback positif n’est pas réservé aux managers ! Nous avons d’innombrables occasions d’en donner tous les jours. Un collègue nous livre un document attendu dans les temps ? « Merci pour ta ponctualité, je vais pouvoir tenir mes délais ».

    Ce qui distingue le simple « Merci » du feedback, ce sont deux choses :

    • le feedback est spécifique. Il précise en quoi le livrable ou l’action de notre collègue est positif (dans notre exemple, il s’agit de la ponctualité).
    • Le feedback décrit les conséquences qui découlent de la qualité du livrable ou de l’action (ici, la tenue des délais).

    Dès lors, aucun risque de confondre le feedback avec une vulgaire flatterie. Car la finalité du feedback est d’encourager notre interlocuteur à poursuivre sur la même voie. Si nous félicitons une personne pour sa créativité, cette personne enregistre que nous sommes sensibles aux idées nouvelles. Elle aura à cœur de continuer de nous faire des propositions originales.

    Le feedback positif s’applique aux livrables, bien sûr : la pertinence du propos qui apporte un éclairage nouveau sur un sujet, sa clarté ou son ergonomie qui le rendent facile à exploiter, la qualité de sa présentation qui décuple son impact, etc. Mais aussi aux comportements ou qualités intrinsèques de nos collègues. La rigueur qui permet de tenir le timing de nos réunions, l’empathie qui offre à chacun la possibilité de s’exprimer, une intervention qui a débloqué une situation. Parfois, la conséquence de ces qualités est tout simplement le plaisir de travailler ensemble : « avec toi j’apprends, je me sens efficace, je ne vois pas le temps passer… ».

    Le feedback positif est contagieux. Si nos collègues peuvent être surpris au début, lorsque la culture du feedback n’est pas installée, très vite ils y prennent goût et en donnent à leur tour. Nous y gagnons tous !

    2. Donner un feedback constructif

    Nous faisons tous des erreurs ou commettons des maladresses. Elle sont très rarement intentionnelles ! Partons donc du principe qu’il en est de même pour nos collègues et partenaires professionnels. Cette pensée bienveillante nous aidera à demeurer en posture ++. Ensuite, avant de formuler une critique, demandons-nous si le jeu en vaut la chandelle. Est-elle indispensable ? Mon interlocuteur est-il en mesure, à cet instant, de la recevoir ? Quel risque fait-elle peser sur la qualité de notre relation ?

    Si nous décidons d’agir, engageons-nous dans le processus de feedback constructif avec douceur. En commençant par un élément positif. Quelle que soit la situation. Et en terminant par une conclusion positive.

    Premier cas : un livrable

    Il y a toujours quelque chose de positif à dire sur un livrable qui nous a été fourni. A minima, le fait qu’il ait été livré ! Commencer par un « merci » est donc le minimum. Mettre en avant une ou plusieurs qualités est utile, pour que la personne sente son travail valorisé. Elle sera d’autant plus réceptive à la critique.

    Cette critique peut prendre deux formes selon la situation :

    • Nous voyons une amélioration à apporter au livrable, mais elle n’est pas bloquante : « la prochaine fois, peux-tu modifier tel aspect parce que j’ai tel besoin… ». On retrouve les deux qualités du feedback : il est précis et explicite quant aux conséquences. Mais il valide le livrable tel qu’il est pour cette fois.
    • Nous ne pouvons pas utiliser le livrable en l’état et n’avons pas la compétence ou le temps de le modifier nous-mêmes : « il y a un aspect qui me gêne pour telle raison. Quand est-ce que tu peux me donner une nouvelle version ? ».

    Dans les deux cas nous remercierons notre interlocuteur pour son engagement à nous fournir (la prochaine fois ou à une date convenue ensemble) un livrable adapté à nos besoins.

    Deuxième cas : un comportement

    Là encore, commençons notre feedback par un élément positif. Notre collègue a commis une maladresse, mais il a aussi des qualités ! Avant de lui parler, passons en revue ce que nous apprécions chez lui. Sincèrement. Cela nous permettra de revenir en posture ++ même si son comportement nous a mis en colère. « J’admire ta puissance de travail, tu fais avancer les projets… »

    « …Mais il y a une chose qui me gêne dont je voudrais te parler. Tu as un moment ? » Cette façon d’aborder le sujet démontre notre bienveillance. Nous parlons de nous (c’est moi qui sui géné.e et non toi qui es coupable de…) et nous nous montrons respectueux du temps de notre interlocuteur. S’il n’est pas disponible, il ne sera de toute façon pas réceptif à notre feedback.

    « Alors voilà. Lorsque tu as fait ceci, j’ai ressenti telle émotion parce que… ». Par exemple : « lorsque tu as présenté le fruit de notre travail en réunion sans mentionner que j’y avais pris part, j’ai ressenti une grande frustration. Je me suis senti trahi.e ». Parler de nos émotions permet à notre interlocuteur de prendre conscience de l’impact de son comportement sur nous. Dans un grand nombre de cas, il se confondra en excuses et promettra de ne pas recommencer.

    3. Recevoir un feedback – même maladroit !

    Un feedback positif est un cadeau. L’accueillir par un « Merci de me le dire » assorti d’un grand sourire est en soi un feedback qui invite le donneur à continuer de nous alimenter de feedback positifs. L’inverse – un sourire gêné, un « je ne fais que mon travail » – refroidirait notre interlocuteur et risquerait de tarir cette source pourtant inépuisable de petits bonheurs. Si parfois nous nous sentons gênés, c’est que nous avons peur de nous sentir redevables envers le donneur. Or, notre « merci » suffit à illuminer son don d’un contre-don équivalent.

    Le feedback constructif aussi est un cadeau. Il nous aide à prendre conscience de ce que nous pouvons améliorer dans nos livrables, nos méthodes ou nos comportements. Même s’il nous bouscule – surtout lorsqu’il touche nos comportements – il nous fait grandir. Là encore, « Merci de me le dire » est le plus bel accueil qu’on puisse lui faire. Notre « merci » détend l’atmosphère (ce n’est pas toujours facile pour notre collègue de nous faire une remarque) et nous invite à la réflexion. Il nous prépare à discuter pour trouver ensemble une solution, une manière de faire différente.

    Bien sûr, nous pouvons également solliciter nos collègues pour recevoir du feedback. Car celui-ci est l’une des 3 façons d’être plus efficace grâce aux autres.

    Parfois, l’emballage laisse à désirer. La critique est maladroite et blessante. À l’intérieur, le feedback n’en demeure pas moins un cadeau. Pour jeter l’emballage et garder le cadeau, discernons le fond de la forme. Acceptons le fond et critiquons la forme. « Merci de me le dire, je n’en avais pas conscience. La prochaine fois, est-ce que tu peux me faire tes remarques sans crier ? Je me suis senti.e agressé.e ». D’ailleurs, notre « merci » fera prendre conscience à notre interlocuteur qu’il n’a pas besoin de « passer en force » !

     

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